第十七條 由于服務問題被客戶、一線和基層有效投訴，扣3-5分，情節嚴重
者扣5-10分。
第十八條 由于服務問題被縣級以上新聞媒體曝光的，對當事人扣5-10分。
第三章 營業網點違規扣分標準
第十九條 營業網點應懸掛中國建設銀行營業網點名稱牌、網點營業時間牌，
缺一樣扣1分。每日晨會未按照標準模式的扣1分。
第二十條 營業場所必須保持環境整潔，沒有做到 “四凈三無”(即：地面凈、桌
面凈、墻面凈、門面凈;無灰塵、無紙屑、無雜物)，每項扣0.5分。 第二十一條 宣傳架資料不齊全、客戶填單臺沒有標準的填單模板、無客戶簽字
筆、憑條擺放不充足、衛生不整潔，墻面或玻璃上亂張貼，每項扣0.5分。 第二十二條 為按規定配置、擺放營業器具和服務設施，缺少一項扣0.5分。
第二十三條 提供給客戶使用的機具不能使用的，扣0.5分，監控不能使用的扣1
分。
第二十四條 未設客戶意見簿或對客戶意見未作及時答復和處理的，扣1分。 第二十五條 沒有公布市分行、支行投訴電話，利率牌未及時調整利率的，各扣
0.5分。
第二十六條 未按對外公布的營業時間準時營業，扣2分。
第二十七條 因管理的原因ATM機、多媒體機、排隊機、演示屏幕或液晶電視，
未提供正常服務的每項扣1分。
第二十八條 營業大廳內無大堂經理值班，扣1分;當客戶流量大時，大堂經理
沒有進行引導，扣1分。產品營銷經理不在崗扣1分。
第二十九條 大堂經理未及時登記客戶需求表、環境衛生檢查表，客戶投訴日志
不完整、無后續處理記錄，每項扣0.5分。
第三十條 員工工前準備不到位的每項 扣0.5分。
